Projektinfo: Wissensportal für die Pharma-Branche
Wir (exensio) haben uns vorgenommen, in unserem Blog auch über aktuelle Projekte zu berichten. In diesem Blog-Post möchte ich unser Projekt Wissensportal beschreiben, das wir für einen Kunden aus der Pharmabranche realisieren. Mit dieser Lösung sollen die Call-Center-Mitarbeiter ein Werkzeug an die Hand bekommen, das ihnen das für ihre tägliche Arbeit benötigte Wissen aufgabengerecht zur Verfügung stellt.
Warum überhaupt ein Wissensportal?
Aktuell wird bei unserem Kunden die Wissensvermittlung per Email und Fileshare bewerkstelligt. Dies hat vor allem den Nachteil, dass die Wissensbasis unter Kollegen sehr heterogen verteilt ist. Manch einer weiß nicht, ob er schon die aktuellsten Informationen per Email erhalten hat oder nicht. Und die Suche in Outlook führt meistens zu der falschen Suchergebnismenge, wie wir alle wissen. Zudem kömmen täglich viele neue Mails hinzu, die erst einmal auf relevante Informationen zu analysieren sind. Des Weiteren nimmt die Zahl an Ausdrucken und gelben Post-Its stetig zu. So ist die Konzentration auf das eigentliche Kundengespräch schwierig möglich. Ebenso kann man sich nie sicher sein, dass jeder Mitarbeiter den gleichen Wissens- und Informationsstand hat, denn leicht ist eine Mail übersehen, die in der Flut von Informationen einfach untergeht. Aus diesem Grund hat man sich entschieden, ein Wissensportal aufzusetzen.
Bestandteile eines Wissensportals
Ein Wissensportal basiert aus technischer Sicht auf einem Portalframework. Eine Eine Klassifikation von Portalen findet sich hier [1] und hier [2] auf unserem Blog. Über dieses Portal-Framework können Applikationen eingebunden werden. Informationen werden in strukturierter bzw. unstrukturierter Form bereitgestellt. Die Kollaboration geschieht über Funktionalitäten, die aus dem Web 2.0 bzw. Enterprise 2.0 bekannt sind. Somit besteht ein Wissensportal aus folgenden Bestandteilen:
- Werkzeuge für Kollaboration (Zusammenarbeit) und Wissenstransfer
- Forum
- Wiki
- Blogs
- Microblogs
- Bereitstellung und Suche von Informationen (strukturierte und unstrukturierte)
- Dokumente
- Content
- Tags / Taxonomie
- Enterprise Search
- Faceted Search
- Zugriff auf Unternehmensanwendungen
- SAP
- HR
- CRM
- Datenbankgetriebene Applikationen
- Business Intelligence
- …
Besonders wichtig ist die Erstellung einer Taxonomie, da mit dieser die Informationen verschlagwortet werden. Dies erleichert ungemein das spätere Auffinden von Informationen und ermöglicht erst die Umsetzung einer Faceted Search [3].
Projektstand
Aktuell haben wir die Spezifikation abgeschlossen. Hierzu wurde für jede Maske des User Interfaces ein Wireframe [4] erzeugt. Es werden alle oben aufgeführten Bestandteile integriert werden. Besonderen Mehrwert erwarten wir durch die Nutzung von Enterprise 2.0 Funktionalitäten.
Eine Taxomonie wurde auch erstellt. Dies war sicherlich die schwierigste Aufgabe innerhalb der Spezifikation. Unsere Kunden haben hier sehr oft das Problem, dass sie es nicht schaffen, alle Kriterien zu bestimmen, mit denen später die Informationen klassifiziert werden sollen. Aus diesem Grund entwickeln wir meistens eine erste Version. Der Taxonomie-Service des Wissensportals ist aber ohnehin in der Lage, flexibel im laufenden Betrieb erweitert zu werden.