Hinweise zur Verbesserung der Suchergebnisse im Intranet

Einführung

Dieser Blogpost ist der 4. Teil meiner Blogpost-Serie Intranet. In den vorhergehenden Teilen habe ich mich u.a. mit der Informationsarchitektur von Intranets und Migrations- und Go-Live-Strategien beschäftigt. Dieser Teil der Serie befasst sich mit der Suchoptimierung in Intranets. Ich stelle Strategien zur nachhaltigen Verbesserung von Suchergebnissen in Intranets vor und schildere meine Erfahrungen damit.

Welche Verbesserungsmöglichkeiten gibt es?

Grundsätzlich gibt es zwei Arten von Stellschrauben, die zur Verbesserung von Suchergebnissen in Firmen-Intranets beitragen können:

• Technische Optimierungen
• Fachliche Verbesserungen

Technische Optimierungen werden hauptsächlich zentral vom Administrator vorgenommen. Zu den technischen Optimierungen gehören u.a.:

• Integration von Drittsystemen (Federated search)
• Anpassen von vordefinierten Filtern
• Hervorgehobene Suchergebnisse (Featured results bzw. Promoted results)
• Verpflichtende Pflege von Metadaten
• Gewichtung von Metadaten (Boosting)
• Feedback Funktion

Fachliche Verbesserungen können eher selten zentral vorgenommen werden. Die Verantwortung dafür liegt in der Regel bei Redakteuren bzw. Einstellern, also bei den Mitarbeitenden, die die Inhalte ins Intranet einpflegen. Solche Verbesserungen sind u.a.:

• Stetige Pflege der Taxonomie, der Inhalte und der hervorgehobenen Suchergebnisse
• Bewusstsein schaffen für Probleme
• Training und -unterlagen entsprechend ergänzen
• Missstände permanent aufdecken
• Statistiken auswerten und bereitstellen
• Stellenwert guter Suchergebnisse verdeutlichen und Erfolge kommunizieren

Technische Optimierungen

Einige Strategien bei der Verwendung der technischen Möglichkeiten zur Verbesserung von Suchergebnissen habe ich bereits in meinem Blogpost Empfehlungen zur Konzeption einer Intranet Informationsarchitektur [1] erwähnt, so dass ich hier nur ergänzend darauf eingehe.

Integration von Drittsystemen

In der Regel gibt es in jedem Unternehmen ein Verzeichnis aller Mitarbeitenden (z. B. Active Directory). Falls es sich dabei um ein Drittsystem handelt, es also nicht sowieso schon ins Intranet integriert ist, dann lohnt sich die Integration in den meisten Fällen. Die Berücksichtigung der Informationen aus den Benutzerprofilen bei den Suchergebnissen im Intranet kann von großem Nutzen sein. Meiner Erfahrung nach erkennen Mitarbeitende zwar den Wert dieser Ergebnisse, verstehen aber nicht, dass jeder einzelne Mitarbeiter die Verantwortung hat, sein eigenes Benutzerprofil entsprechend stets aktuell zu halten. Stichwort: Expertensuche

Hervorgehobene Suchergebnisse

Die Option, bestimmte Suchergebnisse hervorzuheben (ähnlich wie Google Ads) ist Fluch und Segen zugleich. Damit lassen sich zwar schnell Erfolge erzielen, aber bei zunehmender Anzahl solch „künstlicher“ Suchergebnisse wird deren Handhabung u. U. schnell unübersichtlich. Ein weiterer Aspekt, den es beim Einsatz solcher Suchergebnisse zu beachten gilt, ist die Differenzierung zwischen z. B. lokalen und globalen Inhalten. Im oben erwähnten Blogpost habe ich das Beispiel „HR“ vorgestellt. Dabei gehe ich davon aus, dass der Anwender, der den Suchbegriff „HR“ verwendet, die Landing Page der Personalabteilung sucht. Problematisch wird es, wenn das Unternehmen weltweit tätig ist und es viele lokale Personalabteilungen gibt, wobei jede dieser Abteilungen eine eigene Intranetseite unterhält. Meine Strategie besteht darin, die Anzahl von hervorgehobenen Suchergebnissen möglichst gering zu halten und bei jedem neuen hervorgehobenen Suchergebnis genau abzuwägen, ob die sich darauf beziehenden Suchbegriffe wirklich eindeutig sind.

Gewichtung von Metadaten

In der Regel berechnet eine Suchmaschine ein Ranking für die Suchergebnisse. Das Suchergebnis mit dem höchsten Ranking wird an erster Stelle auf der Suchergebnisseite angezeigt. In die Berechnung des Rankings fließen viele Faktoren ein, u.a. die Übereinstimmung von Metadaten wie Titel mit dem Suchbegriff. Meiner Erfahrung nach ist es sehr sinnvoll, den Titel eines Assets höher zu gewichten, im Vergleich zu anderen Metadaten bzw. im Vergleich zum eigentlichen Inhalt.

Feedback Funktion

Eine Feedback-Funktion auf der Suchergebnisseite kann sinnvoll sein. Einerseits können enttäuschte Anwender darüber Ihren Frust abbauen. Andererseits können engagierte Anwender auf diese Weise konstruktiv zur Verbesserung beitragen. Generell hat meine Erfahrung mir aber gezeigt, dass Anwender in der Regel diese Funktion nicht verwenden.

Ich habe testweise mit der Hervorhebung der Feedback-Funktion gespielt (normale Position des Feedback Knopfes, hervorgehobene Position und Textblase mit der Aufforderung, Feedback zu geben). Als Ergebnis habe ich aber nicht mehr oder besseres Feedback erhalten. Daher nehme ich an, Anwender sind gezielt auf der Suche nach einer benötigten Information und zu diesem Zeitpunkt nicht bereit, Feedback zu geben.

Fachliche Verbesserungen

Zu den fachlichen Verbesserungen, die zentral administriert werden können, gehören die Taxonomie, hervorgehobene Suchergebnisse und Akronyme.

Stetige Pflege der Taxonomie

Die Taxonomie des Intranets wird normalerweise während der Einrichtung oder der Migration des Intranets festgelegt. Ein großer Fehler besteht darin, sie damit als abgeschlossen zu betrachten. So wie sich das Unternehmen weiterentwickelt, so muss auch die Taxonomie weiter gepflegt werden. Häufig ist das Problem, dass die (technische) Verantwortung der Taxonomie bei einem Administrator aus der IT-Abteilung liegt. Unternehmen empfinden es als Luxus, für die Taxonomie zusätzlich einen fachlichen Verantwortlichen, z. B. aus der HR- oder Kommunikationsabteilung zu benennen. Diese Person muss gut im Unternehmen vernetzt sein, so dass sie über alle relevanten Änderungen informiert ist. Solche Änderungen können sein: Umstrukturierungen im Organigramm, Einführung neuer Programme, neue Anwendungen, neue Produkte, aber auch aktuelle Entwicklungen wie z.B. die Corona-Pandemie.

Pflege der hervorgehobenen Suchergebnisse

Ähnlich wie bei der Taxonomie obliegt die (technische) Verantwortung über solche hervorgehobenen Suchergebnisse (als Teil der Such-Infrastruktur) häufig der IT-Abteilung. Allerdings ist es auch bei diesem Thema sehr ratsam, einen fachlichen Verantwortlichen (z. B. aus der HR- oder Kommunikationsabteilung) zu haben. Dieser sollte gut im Unternehmen vernetzt sein und über alle Relevanten Änderungen im Bilde sein. Sich anbahnende Änderungen im Unternehmen, aber auch andere Programme, Aktionen und Kampagnen können durch passende, temporär oder dauerhaft hervorgehobene Suchergebnisse unterstützt werden. Wird beispielsweise eine Impfkampagne mit offenen Terminen angekündigt, kann mit Sicherheit davon ausgegangen werden, dass nach Informationen zu dieser Kampagne im Intranet gesucht wird. Für die Dauer der Impfkampagne sollte bei allen Suchen rund ums Thema Impfen immer auch das hervorgehobene Suchergebnis zur Impfkampagne angezeigt werden.

Beim Anlegen und der Pflege von hervorgehobenen Suchergebnissen kann es sinnvoll sein, an folgende Dinge zu denken:

• Mehrsprachigkeit
  Das uns bekannte „HR“ ist in Französisch ressources humaines und wird häufig mit „RH“ abgekürzt.
• Synonyme
• Akronyme
• Tippfehler
• Mehrzahl (Jobrad vs. Jobräder)

Bewusstsein schaffen für Probleme

Bei Redakteuren und Einstellern handelt es sich häufig um Mitarbeitende, die eine Vielzahl an Aufgaben zu erledigen haben. Die Pflege des Intranets nimmt dabei oft nur eine untergeordnete Rolle ein. Typischerweise bekommt ein Einsteller eine grobe Vorlage des Inhalts und die Aufgabe, diesen Inhalt ins Intranet einzupflegen. In der Regel macht sich dabei niemand der Beteiligten Gedanken, welche Sicht andere Mitarbeitende auf diesen neuen Inhalt haben. Die häufigsten Probleme, die mir in diesem Zusammenhang aufgefallen sind, betreffen:

• Die fehlende Verwendung von Synonymen
• Schriftlicher Inhalt in Form von Bildern, dadurch fehlende Zugänglichkeit der Information
• Inhalte werde nicht oder falsch verschlagwortet (Tagging)
• Mitarbeitende sind nicht qualifiziert
• Mitarbeitende sind für die Aufgabe nicht vorgesehen (Ressourcenplanung)

Fazit

In diesem Blogpost bin ich auf technische und fachliche Verbesserungsmöglichkeiten von Suchergebnissen in Intranets eingegangen. Ich habe typische Probleme genannt, wie ich Sie erfahren habe. Und ich habe Tipps gegeben, worauf bei bestimmten Verbesserungsmöglichkeiten geachtet werden sollte.

Intranet Reihe

• Teil 1: „Brauchen wir ein Intranet?“
• Teil 2: Empfehlungen zur Konzeption einer Intranet Informationsarchitektur
• Teil 3: Migrations- und Go-Live-Strategien bei Intranets
• Teil 4: Hinweise zur Verbesserung der Suchergebnisse im Intranet
• Teil 5: „Wem gehört das Intranet?“